Посада менеджера проекту SEO включає в себе 2 важливі якості, якими повинна володіти людина: сильний SEO-фахівець і відмінний учасник переговорів. Поки про першу якість все зрозуміло, у багатьох людей виникають проблеми зі спілкуванням. Як часто ви думали, що спілкування з клієнтом страждає і клієнт не має до вас необхідної довіри? Чого потрібно довіряти замовнику і забезпечити, щоб ваша співпраця була тривалою та плідною? Матриця довіри та прозорості може легко допомогти вам розібратися в цьому. Це матриця 2 на 2, яка включає дві шкали:
шкала довіри
шкала прозорості
Дана матриця дозволяє визначити, на якому рівні зараз знаходяться ваші відносини з замовником, які рівні відносин з замовником можливі в принципі, і як перейти з однієї зони прозорості і довіри до іншої.
Матриця прозорості та довіри складається з чотирьох квадратів, в яких можуть бути розташовані ваші відносини з клієнтами:
низька довіра і низька прозорість (квадрат А)
низька довіра і висока прозорість (квадрат B)
висока довіра і висока прозорість (квадрат С)
висока впевненість і низька прозорість (квадрат D)
Пропоную подумати, виходячи з ваших почуттів і існуючого спілкування з замовником, визначити, в якому з квадратів ви перебуваєте. Якщо ви розумієте, що спілкування з замовником знаходиться в квадраті А, рекомендую діяти швидше і перенести спілкування з клієнтом на квадрат В, а потім прагнути до того, щоб ваші відносини були в квадраті С.
Ви можете запитати, чому я не рекомендую бути в квадраті D з клієнтом? Все просто: це занадто ризикований рівень взаємовідносин з клієнтом, де довіра клієнта не підтримується жодними вашими діями і виконаною роботою, а базується тільки на рекомендаціях або відгуках. При цьому ваша найменша помилка може підірвати довіру замовника.
Найчастіше, коли починається новий проект, підрядник і замовник знаходяться на площі А. Клієнт не знає, хто ви і який у вас досвід роботи. Тому його авторитет досить сумнівний. Вона заснована тільки на тому, що він вибрав компанію на підставі рекомендацій, відгуків або відділ продажів його переконав і багато обіцяв. Як прем'єр-міністра, те, що від вас вимагається на цьому етапі, - це підвищити довіру клієнтів. Ось кілька порад з особистого досвіду, як підвищити довіру та покращити відносини з клієнтами:
Постійне спілкування. Замовник повинен відчувати і мати інформацію про те, на якому етапі зараз знаходиться проект, і чому реалізується та чи інша задача. Залучайте свого клієнта до процесу, щоб у них не виникало питань про те, що ви робите і чому ви рідко телефонуєте їм.
Звітування про виконану роботу. Сказати замовнику, що процес йде і робота виконується, - не найефективніший варіант. Якщо ви хочете побудувати довгострокові та довірчі відносини, то візьміть за правило надавати замовнику звіти з деталізацією виконаної роботи та досягнутих результатів.
Експертиза не повинна бути вище спілкування з клієнтом. Так, іноді потрібно використовувати свій досвід, але не приймайте за правило говорити: «Це необхідно, тому що я експерт, і я так сказав». Не ставте себе вище клієнта, сам клієнт, спираючись на виконану вами роботу і досягнуті результати, підвищить вашу довіру, вислухає і легко домовиться про нові ідеї та реалізацію проекту.
Якщо застосувати вищесказане у своїй роботі, довіра замовника обов'язково зросте, адже ви збільшуєте прозорість роботи і відносини поступово перейдуть в квадрат Б. А коли замовник побачить, що його вкладення, час і ваша співпраця йому вигідні, то в цей момент спілкування переходить на квадрат С (висока прозорість в роботі і висока довіра). Це буде вашим успіхом і запорукою довгострокової співпраці. На закінчення хотілося б сказати, що це дійсно необхідний і ефективний інструмент, адже ви можете бути найпопулярнішим фахівцем у своїй галузі, але якщо ви не будуєте правильного спілкування з замовником, одного вашого досвіду буде недостатньо.
Автор: Дарина Влащенко
SEO менеджер проектів
Надішліть запит, наш керівник аналітики зв'яжеться з Вами і покаже, як ми досягнемо результатів для Вашого бізнесу
