Должность SEO Project Manager предусматривает в себе 2 важных качества, которыми должен обладать человек: сильный специалист в области SEO продвижения и отличный переговорщик. И если с первым качеством в принципе все понятно, то вот с коммуникацией у многих возникают проблемы. 

Как часто вы задумывались над тем, что коммуникация с клиентом страдает и у клиента к вам нет нужного доверия? Чего же не хватает заказчику, чтобы он доверял и ваше сотрудничество было долгим и плодотворным? 

 

С этим легко поможет разобраться матрица доверия и прозрачности. Это матрица 2 на 2, которая включает в себя две шкалы:

  • шкала доверия
  • шкала прозрачности

Данная матрица позволяет определить, на каком уровне сейчас ваши взаимоотношения с заказчиком, какие в принципе возможны уровни отношений с заказчиком и как перейти из одной зоны прозрачности и доверия в другую.

 

 

Матрица прозрачности и доверия состоит из четырех квадратов, в которых могут находиться ваши отношения с клиентом:

  • низкое доверие и низкая прозрачность (квадрат А)
  • низкое доверие и высокая прозрачность (квадрат В)
  • высокое доверие и высокая прозрачность (квадрат С)
  • высокое доверие и низкая прозрачность (квадрат D)

Предлагаю подумать основываясь на своих ощущениях и уже существующей коммуникации с заказчиком, определить, в каком из квадратов вы находитесь. Если вы понимаете, что коммуникация с заказчиком находится в квадрате А, то рекомендую быстрее действовать и переводить общение с клиентом в квадрат В, а затем уже стремиться, чтобы ваши отношения были в квадрате С.

Возможно вы спросите, почему я не рекомендую находиться с клиентом в квадрате D? Все просто: это слишком рискованный уровень отношений с клиентом, где доверие клиента не подкреплено никакими вашими действиями и проделанными работами, а основывается лишь на рекомендациях либо отзывах. В таком случае, малейшая ваша ошибка может подорвать доверие заказчика.

 

Как применить матрицу доверия и прозрачности на практике

Чаще всего, когда заходит новый проект, то исполнитель с заказчиком находятся в квадрате А. Клиент не знает кто вы и какой у вас опыт работы. Следовательно, доверие у него довольно сомнительное. Основывается оно лишь на том, что он выбрал компанию по рекомендации, отзывам либо же отдел продаж его убедил и многое пообещали. Что требуется в этот момент от вас, как от PM, так это повысить доверие клиента.

Несколько рекомендаций из личного опыта, как повысить доверие и улучшить отношение с клиентом:

 

  • Постоянная коммуникация.  Заказчик должен ощущать и владеть информацией, на каком этапе сейчас проект, для чего внедряется та или иная задача. Вовлекайте клиента в процесс, чтобы у него не возникало вопросов, чем вы занимаетесь и почему так редко звоните ему.
  • Отчетность о проделанной работе. Рассказывать заказчику, что процесс идет и работа работается — не самый эффективный вариант. Если вы хотите построить долгосрочные и доверительные отношения, то возьмите себе за правило предоставлять заказчик отчеты с детальным описанием проделанных работ и достигнутых результатов.
  • Экспертность не должна быть выше коммуникации с клиентом. Да, иногда бывают ситуации, где нужно брать своей экспертностью, но не берите за правило говорить: “Так нужно, потому что я специалист и я так сказал”. Не ставьте себя выше клиента, клиент сам, основываясь на проделанной вами работой и достигнутых результатах, повысит к вам доверие, будет прислушиваться и легко согласовывать новые идеи и внедрения по проекту.

 

Если применять в своей работе вышеперечисленное, то однозначно доверие заказчика будет повышаться, ведь вы повышаете прозрачность работы и отношения постепенно перейдут в квадрат B. А когда заказчик будет видеть, что его вложения, время и ваше сотрудничество приносят ему прибыль, то в этот момент коммуникация передвигается в квадрат С (высокая прозрачность в работе и высокое доверие). Это и будет вашим успехом и залогом долгого сотрудничества.

 

В заключении хочется сказать, что это действительно нужный и эффективный инструмент, ведь вы можете быть самым востребованным специалистом в своей отрасли, но если не выстраивать правильную коммуникацию с заказчиком, то одного вашего опыта будет уже мало.

 

Автор: Дарина Влащенко

SEO Project Manager